e-marketing et e-commerce -Pascal Lannoo et Corinne Ankri

e-marketing et e-commerce Pascal Lannoo (consultant e-commerce, e-merchandising et marketing) et Corinne Ankri (consultante en marketing direct, web editing et e learning) tous 2 ex Dealpartners - Editions Vuibert sept 2006 (màj depuis)

Ouvrage complet permettant d'aborder tous les aspects généraux et pratiques, avant de se lancer (ou d'améliorer) son commerce électronique, sans se noyer dans la technique.

Chapitre 1 introduction p11

Chapitre 2 DEVOIR ET SAVOIR ETRE PRESENT SUR INTERNET p13
2.1 le marche de l’e-commerce p 13
· A une croissance confirmée : les chiffres p 13
· B le profil des internautes p 15
· C des centres d’intérêt en pleine évolution p 16
2.2 les enjeux d’une présence sur internet p 16
· A présenter son entreprise
· B Internet : un outil de communication institutionnelle
· C Internet : un outil relationnel orienté client
· D Internet un outil de présentation de ses produits ou services
· E Internet un outil de vente p 24 e-commerce avec passation de commande
2.3 adapter sa présence web à son mix marketing p 30
· A connaitre son marché :
· B Adéquation au mix marketing
· C politique de produit
· D politique de prix
· E politique de distribution
· F Politique de promotion
· G Politique d’implication de l’internaute, en fonction des 4 variables du mix marketing
2.4 un site à son nom p 41
· A où acheter un nom de domaine et comment savoir s’il est disponible
· B comment récupérer un nom de domaine ?
2.5 une page d’accueil à son image p 43
· A Les fonctions de la page d’accueil :
· B Les clés d’une page d’accueil réussie
· C la structure recommandée pour une page d’accueil efficace et pertinente
· D l’identification du site :
· E L’animation de la page
· F La charte graphique
· G Les éléments textuel

Chapitre 3 LES SERVICES P. 57

3.1 Les enjeux p 57
3.2 Aide et information p 59
A Les outils d’achat :
B Les obligations légales du marchand
C Questions réponses ou FAQ :
D Contacts
3.3 Le processus de commande p 68
A La sélection des produits et services :
B Les étapes d’une commande :
C les messages de confirmation.
D Optimiser le processus
3.4 Les solutions de paiement sécurisé p 74
A le choix d’une solution adaptée à son service,
B les solutions de paiement par carte bancaire
C Les solutions de micropaiement
D La sécurité
3.5 les services à valeur ajoutée p 82
A mettre en avant la qualité de ses services
B Les sceaux et labels
C Le conseil
D les Webzines

Chapitre 4 Du merchandising magasin à l’e-merchandising : présenter ses produits et ses services

4.1 Introduction au merchandising p 89
A le contexte
B les clés d’un e-merchandising réussi :
C Principes et enjeux :
4.2 Du merchandising physique à l’E-merchandising p 92
· A La zone de chalandise : l’environnement du site
· B le niveau de présentation :
· C Les têtes de gondole :
· E La vitrine : la page d’accueil, outil de marchandisage
· F Assortiment (largeur et profondeur),
4.3. Produits et catégories p 108
A Les catégories et sous catégories :
B Les points d’entrée alternatifs : aux catégories :
C la fiche produit :
4.4. Le suivi des performances p 112
Principaux indicateurs

Chapitre 5 SAVOIR SE PROMOUVOIR P 115

Visibilité
Méthodes
5.1 Le marketing de la recherche p 117
A Le positionnement :
B Le choix des mots clés.
C Optimiser un site pour le réft naturel ;
D Les liens payants,
E Les comparateurs de prix.
5.2 Le partenariat et l’affiliation p 131
A Echange de visibilité :
B Affiliation,
5.3 La publicité p 136
A L’expansion et la professionnalisation du marché
B La mise en place d’une campagne publicitaire
C les formats publicitaires
5.4 La collecte et l’enrichissement de bases de données p 151
A Collecter les e-mails p 152
B Louer les adresses ciblées p154
C Enrichir une base de données
D Faire jouer l’effet viral
E Les résultats moyens de l’e-mailing de conquête
5.5 Faire parler de son site p 163
A Les relations presse
B Le « buzz » marketing : faire parler les internautes de soi p 164
5.6 le mix promotion p 169
A Des agences de solution globale « full service » p 171
B Le croisement du suivi et des résultats p 173

Chapitre 6 OPTIMISER SES VENTES p 175

6.1. Les enjeux de l’animation commerciale p 175
A définition du champ d’action
B concertation des équipes internes
6.2 les promotions : outils, montage et suivi p 178
A Les outils
B les opérations flash (facteur temps ou stock limité)
C les conditions à réunir pour la réussite d’une opération promotionnelle
D le suivi des opérations promotionnelles
6 .3 Le marketing relationnel p 185
A la newsletter
B la constitution d’une base d’abonnés membres ou clients
C la segmentation
D la gestion des envois
6.4 concevoir un message promotionnel p 191
A les règles à respecter
B la création d’e-mailings
6.5 fidéliser les clients p 194
A les remontées d’information recueillies par le service client
B la mesure de satisfaction
C la conception des actions de fidélisation
D la segmentation des clients
E le programme de fidélisation
F le parrainage
6.6 l’analyse d’audience
A fonctionnement :
B outils :
C indicateurs ;
D comportements de navigation (chemins les plus utilisés)

Chapitre 7 SERVICE APRES VENTE ET LOGISTIQUE p 207

7 .1 Les enjeux du SAV et de la logistique p 207
A les missions du SAV
B organisation logistique
7.2. la gestion d’une commande p209
1 PRISE DE COMMANDE
2 RECEPTION de MARCHANDISE en ENTREPOT
3 EXPEDITION MARCHANDISE
7.3. la gestion des retours p 212
A typologie des retours et législation
B l’organisation du retour
C les conditions de garantie
7.4 Les engagements et le rôle du SAV p 216
A le SAV garant de la charte de qualité et des engagements
B Récolter et traiter les informations
C les recos pour choisir un partenaire d’externalisation de la SAV :
7.5 La logistique
· A Les enjeux et perspectives
· B l’organisation en fonction de la clientèle
· C l’organisation en fonction du type de produits
· D La sélection d’un prestataire logistique
· E le travail en flux tendu :

Chapitre 8 cas et outils pratiques p 227

8.1 exemples de site p227
A http://www.lapeyre.fr/
B http://www.virginmega.fr/
C http://www.ford.fr/
8.2 Check list

Lexique
Annexes :
1 infos utiles :
2 solutions bancaires
3 CADRE JURIDIQUE
A procédures alternatives de résolution des litiges du « .fr »
B extraits code de la consommation, dont ordonnance n° 2001-741 du 23 août 2001
C Validité juridique des docs électroniques : loi n° 2000-230 du 13/03/2000
D Garantie : ordonnance n° 2005-136 du 17/02/2005 JO18/02
E Extraits du code pénal utilisation , traitement et conservation des coordonnées personnelles : Section 5, articles 226-16, 226-17 à 24
F Loi du 21 juin 2004 pour la Confiance dans l’économie numérique (LCEN)