J’ai relu avec intérêt la 3e édition de ce livre tourné vers l’action. Un best-seller dans ce domaine (il y a une 4e édition en 2008). Un livre bien fait pour le « moment » de la vente proprement dit. Pédagogique et pratique.
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Avant propos : vente, fonction dévalorisée dans notre culture. Vente évolue dans le monde du refus, de l’échec
Introduction p1
Des changements depuis la 1ère édition : d’une phase d’essor, malgré les crises, et de soif d’équipement et de possession vers un climat d’inquiétude, d’incertitude de méfiance de prudence voire d’attentisme et de sérieux.
Ce qui a changé :
• Le comportement des consommateurs : plus individualistes, complexes et difficiles à satisfaire. 2 tendances /types : Consommateur « frileux » / Consommateur « flambeur »
• Ouverture des frontières avec nouveaux concurrents directs ou indirects
• Affaiblissement de la dictature des marques, changement des rapports entre consommateur et vendeur, entre distribution et fabricants
• Système d’achat des entreprises : des clients moins fidèles et plus pointus dans adéquation offre et demande, des interlocuteurs plus nombreux chez l’acheteur dans le processus de décision, etc.
• Accès à l’information facilité qui permet aux acheteurs de bâtir des stratégies d’achat et au vendeur d’en savoir plus sur son client
Les conséquences sur l’approche des clients
De la part de l’entreprise
- La vente est une fonction de plus en plus éclatée. Le vendeur est souvent encore bien seul alors que toute l’entre-prise devrait, du PDG à la standardiste, participer à la satisfaction du client et à l’acte de vente.
- Un état d’esprit service permanent.
- La flexibilité et la remise en cause des acquis
Une fonction de proximité : dans de nombreux domaines le client peut se passer du vendeur :
• Mieux connaître ses prospects et ses clients,
• Conquérir de nouveaux clients ;
• Rester dans le paysage du client.
L’apprentissage de la rigueur et de la méthode.
ATTENTION CE LIVRE NE TRAITE NI DE LA PREPARATION /L’AVANT VENTE, NI DU SUIVI. Il se concentre sur le « face à face » entre le client et le vendeur, la situation dans laquelle les 2 parties sont en présence.
Partie 1 : Les 2 grandes situations de vente p 17
A chacune des 2 situations correspond un plan de vente : VENTE AJUSTEE : le client est demandeur. VENTE PERSUASIVE : le client n’est pas demandeur
Chapitre 1 le plan de la vente ajustée p. 21
Schéma des 4 C initialement mis au point par l’auteur
Contact (créer un contact de qualité)
Connaître (connaître ses besoins)
Convaincre (argumenter et répondre aux objections) => à remplacer éventuellement par conseiller
Conclure (inciter le client à acheter).
Nouvelle version PLAISIR
Prendre contact
Laisser le client exprimer son besoin
Aller à sa découverte en clarifiant précisément ses attentes
Intéresser par une offre argumentée et séduisante
Savoir utiliser les objections comme appui à votre argumentation
Inciter à l’achat
Rassurer et saluer
Chapitre 2 le plan de la vente persuasive p 26
Acrostiche PARADIS
Prendre contact
Analyser la situation
Révéler les insatisfactions possibles et les problèmes mal résolus
Accentuer le désir de changement et faire formuler des pistes de progrès
Démontrer les avantages d’une autre solution (la nôtre)
Inciter à l’adopter
Sécuriser rassurer le client sur la justesse de sa décision, l’accompagner pour la mise en œuvre.
En vente ajustée/PLAISIR ou en vente persuasive/PARADIS, il ne peut y avoir de vente sans un besoin clairement ressenti par le client
Partie 2 les quatre principes fondamentaux p 33
Chapitre 3 premier principe : le dialogue p 35
Chapitre 4 deuxième principe: l’empathie p 44
Chapitre 5 troisième principe : créer un climat de confiance p 57
Chapitre 6 quatrième principe : commencer par les avantages p. 75
.Partie 3 les huit conditions essentielles p 87
Les 4 principes sont la philosophie, la coloration générale de la vente. Le détail des étapes
Chapitre 7 première condition : savoir prendre un rendez vous téléphonique p 89
Chapitre 8 deuxième condition : savoir accueillir un client dans la surface de vente p 102
Un client bien compris et bien accueilli, conseillé est un client qui revient.les 4 C :
1. je crée le CONTACT
2. je prends en CHARGE
3. je CONSEILLE renseigner
4. je CONCLUS et je PRENDS CONGE
Chapitre 9 troisième condition : savoir réussir le contact p 115
Préparer son « entrée en scène »
Que faire en cas de refus ?
Les fautes à ne pas commettre en début d’entretien
Chapitre 10 quatrième condition : savoir découvrir les besoins du client p 132
Connaître les attentes précises, avant de proposer juste. Il y a 250 arguments pour vendre une voiture. Chaque client ne sera sensible qu’à 2-3. Besoins de 2 ordres :
• D’ordre technique : d’ordre matériel, logique, rationnel. Ils sont l’expression d’un réel manque
• D’ordre psychologique :
L’art de poser des questions de divers types, avec avantages et inconvénients
La relance du dialogue
Chapitre 11 cinquième condition : savoir argumenter p 149
Mettre en valeur l’argument qui séduira, ne pas réciter l’ensemble des arguments
Les dix règles d’or de l’argument qui fait mouche ;
Comment « avancer » un argument
Comment « fortifier » un argument ; 5 familles de preuves
Comment « donner des couleurs » à ses arguments
Les fils de fer barbelés de l’argumentation
Chapitre 12 sixième condition : savoir utiliser les objections comme appui à l’argumentation
Les 3 sortes d’objections
Les 4 règles principales
Les 8 recommandations
Les 8 techniques particulières (par rapport à la méthode générale de réponse aux objections)
Chapitre 13 septième condition : savoir présenter le prix p 181
Le climat change avec l’annonce et la discussion du prix. Le client peut reprendre le dessus.
Les éléments constitutifs du prix
Les règles de présentation du prix
Les méthodes pour « vendre » le prix
Chapitre 14 huitième condition : savoir conclure au bon moment p 188
Les 6 conditions pour conclure. Le client doit :
Les 6 clignotants/ feux verts principaux
Les techniques de conclusion
Comment terminer l’entretien
Que faire si la négociation n’est pas conclue ?
Après la visite : analyse de la négociation
Prise de décision 10 règles à respecter
FIN PAGE 206.
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